Klantgerichte AI Chatbots

Werkdruk, personeel te korten of kosten overwegingen. Veel organisaties voegen chatbots toe aan hun online klantcontactkanalen. Want wil je als berijf 24/7 vragen kunnen beantwoorden of heb je weinig capaciteit om online klantenservice te leveren, dan is een chat assistent een zeer handige uitkomst. Er ontstaat alleen een interessant spanningsveld. Cijfers laten zien dat veel website bezoekers namelijk niet de voorkeur geven aan de “slecht antwoorden” chatbots.

Er is dé kans om met generatieve AI support deze slecht functionerende chatbots achter ons te laten en een nieuwe weg in te slaan met de online klantenservice. We nemen je in dit artikel mee in enkele afwegingen rond chatbots, klantenservice en hoe generateive AI hierin een verschil kan maken.

De generatieve AI-chatbot

Bij online digitale klantenservice denken we al gauw aan de verouderde chatbots, met onpersoonlijke of foutieve antwoorden. Chatbots die onlogisch redeneren. Met de komst van generatieve AI ontstaan er nieuwe mogelijkheden om de klantenservice te verbeteren. Hoewel de snelheid van AI-adoptie varieert, is er een duidelijke beweging richting deze geautomatiseerde oplossingen. Dit brengt echter spanning met zich mee tussen de behoefte aan automatisering en de vraag naar menselijk contact.

Menselijk contact versus digitale assistenten

Uit onderzoek blijkt dat klanten persoonlijke interacties via telefoon of live chat hoger waarderen dan interacties met spraakassistenten of chatbots. Consumenten voelen zich beter begrepen en ervaren meer vertrouwen bij menselijke medewerkers. Toch blijft de automatisering noodzakelijk vanwege de krimpende arbeidsmarkt en de hoge kosten. Dankzij de slimme technologie van AI-taalmodellen (zoals GPT-4) en het inladen van bedrijfsgerichte informatie aan de chatbots ontstaat er een nieuwe, klantvriendelijke manier van online support en service. Dit is een ideale manier om de servicebeleving voor klanten eenvoudig en tegen relatief lage kosten te verbeteren.

Empathie & Repeterende Vragen

Een veelvoorkomend probleem is dat digitale assistenten vaak niet goed begrijpen wat de klant wil, wat leidt tot ontevredenheid en herhaalcontact. Klanten en cliënten zoeken naar empathie en begrip, iets waar digitale assistenten nog vaak in tekortschieten. De nieuwe technologieën en de inzet van diverse taalmodellen brengen hier echter in een hoog tempo verandering in. Het wordt door de inzet van AI steeds makkelijker om sentiment te meten in de gesprekken. Hierop kan een chatbot acteren en een medewerker kan bij een negatief sentiment ingrijpen. Natuurlijk zijn chatbots nog geen vervanging van echt menselijk contact, maar een groot deel van repeterende vragen afvangen is al heel goed mogelijk.

Focus op Klantondersteuning en Interne Services

Spraakassistenten worden gezien als een oplossing voor lange wachttijden en keuzemenu’s, vooral onder oudere klanten. De verwachting is dat generatieve AI in de toekomst bijdraagt aan persoonlijk en relevanter klantcontact. Bedrijven kiezen er nu al veak voor om veelal intern te experimenteren met chatbots en AI-toepassingen zodat interne medewerkers meer tijd hebben voor complexe klantvragen.

Vertrouwen en Privacy

Met de opkomst van generatieve AI nemen de zorgen over gegevensmisbruik toe. Hoe controleer je wie je aan de andere kant van een chat zit? Hoe voorkom je dat persoonlijke informatie in verkeerde handen terechtkomt? Dit is ook in het gebruik van support via de chatbot een aandachtspunt. Het advies is om geen gevoelige gegevens (zowel vanaf de klantzijde, als het bedrijf) te delen. In dit geval zal er altijd over geschakeld moeten worden naar een live-chatgesprek waarbij verificatie van de persoon kan plaatsvinden. Telefonische voorzetten van een gesprek is dan ook een betere optie.

Kansen

Generatieve AI biedt veel kansen om de klantenservice te verbeteren, maar het is cruciaal om een balans te vinden tussen digitale selfservice en menselijk contact. Door AI te integreren met menselijke interactie kunnen organisaties zowel efficiëntie als klanttevredenheid verhogen, terwijl ze blijven voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten. Met een chatbot krijg je een virtuele collega. Deze collega kan tussen de 20% en 40% van de routinematige klantvragen afhandelen, volgens recente studies. Hierdoor houd jij of je team meer tijd over voor de complexere klantvragen, zonder dat dit effect heeft op de wachttijden. De opbrengsten zijn hoog in tijd en service, afhankelijk van de kwaliteit van de chatbot. Deze kwaliteit wordt overigens deels bepaald door de context en content waarmee de chatbot met informatie gevoed wordt.

Klantcontactstrategie

De implementatie van een AI-chatbot zal voor organisaties onderdeel zijn van klantcontactstrategie. Het is mooi als hierin ruimte is voor het omarmen van technologische innovatie zonder de menselijke aspecten te verwaarlozen. Een strategie waarin technologie de klantervaring echt verbetert, relaties versterkt en waarde toevoegt aan elke interactie. De adoptie van chatbots en andere AI-oplossingen in organisaties neemt toe, maar het is belangrijk om dit proces zorgvuldig te benaderen. Een overhaaste implementatie zonder rekening te houden met de bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën kan leiden tot inefficiënties en klantontevredenheid. Een analyse van de huidige klantcontactprocessen en -kanalen helpt. Het is belangrijk te weten hoe een chatbot de bestaande structuur kan aanvullen en verbeteren.

Implementatie en Adoptie

Afhankelijk van de organisatiegrootte en de al bestaande klantenservice wordt de implementatie- en adoptiestrategie bepaald. Je kan klein starten en door middel van pilots ervaring op doen hoe een AI-support voor een organisatie werkt. Zo kan er bijvoorbeeld gestart worden met interne ondersteuning op een intranet of het inrichten van een servicebot voor een specifiek onderdeel van de organisatie

Daarbij is het van belang aandacht te hebben voor de bestaande servicemedewerkers. Zij krijgen er een collega of stagiair bij. Deze collega, moet ook ingewerkt worden. De virtuele service is een aanvulling op hun eigen werk en het is van belang dat zij hun collega chatbot “Questin, Gijs of Florien of welke naam de virtuele collega ook krijgt” als voordeel gaan beschouwen en zo het bestaande team wordt ontlast.

Meer weten over AI-support? Neem contact op met SafeGPT.